O setor bancário está em meio a uma transformação digital acelerada, moldada pela ascensão do mobile banking. Isso porque, cresce cada vez mais a adoção de inteligência artificial (IA), e pela crescente importância das plataformas de nuvem.
Portanto, essa revolução digital não só está mudando a forma como os consumidores interagem com seus bancos, mas também redefinindo a infraestrutura que sustenta a segurança, a personalização e a eficiência desses serviços.
Para entender as principais tendências e os desafios desse cenário, conversamos com Sérgio Biagini, sócio líder da área de serviços financeiros da Deloitte, que compartilhou sua visão sobre o futuro do setor.
Crescimento explosivo do Mobile Banking
Nos últimos anos, o mobile banking tem se consolidado como a principal forma de interação dos clientes com suas instituições financeiras.
De 2019 a 2023, o número de transações via mobile cresceu impressionantes 251%, alcançando 130,7 bilhões de transações em 2023. Isso representa um aumento de 22% em relação ao ano anterior.
Esse aumento robusto é um reflexo da mudança de comportamento dos consumidores, que agora preferem realizar suas transações bancárias de forma digital.
“Com 75% das transações bancárias realizadas por meio de dispositivos móveis, os bancos têm concentrado seus investimentos em tecnologia. Isso tudo para garantir que suas plataformas suportem esse crescimento e, ao mesmo tempo, ofereçam segurança e estabilidade”, afirma Sérgio Biagini.
De acordo com Biagini, os bancos estão direcionando parte significativa dos investimentos em tecnologia para a nuvem, infraestrutura de dados e segurança digital. O valor estimado de investimentos para 2024 é de R$ 47,4 bilhões.
“Esses recursos são utilizados para reforçar a infraestrutura de nuvem. E, portanto, melhorar a capacidade de processamento e implementar tecnologias de segurança de ponta, como criptografia avançada e autenticação biométrica. Tudo isso para proteger as transações dos clientes e garantir que a experiência seja segura e sem falhas”, complementa Biagini.
Fidelização de heavy users no Mobile Banking
Um dado importante revelado pela pesquisa da Deloitte é que 78% dos usuários ativos do mobile banking são considerados heavy users. Isso significa que esses utilizam mais de 80% de suas transações pelo canal móvel.
Isso significa que os bancos estão lidando com um público extremamente engajado, que realiza, em média, 55 transações por mês. Esse cenário gera um grande desafio: como manter esses heavy users e reduzir a taxa de churn?
Sérgio Biagini explica que “os bancos têm investido fortemente na personalização das jornadas desses clientes. A ideia é integrar novas funcionalidades, como agregadores financeiros, marketplaces e assistentes baseados em IA, criando um ecossistema de serviços que vai além do tradicional serviço bancário.”
Biagini destaca que a chave para fidelizar esses clientes está na entrega de um valor contínuo.
“Os heavy users buscam mais do que apenas um serviço bancário; eles querem uma experiência que os ajude a gerenciar sua vida financeira de forma completa”, explica.
“Isso inclui desde a integração de serviços financeiros até a personalização das ofertas, baseada em inteligência artificial. A estratégia é aumentar o engajamento e oferecer soluções cada vez mais personalizadas”, finaliza Biagini.
Expansão das transações via apps de mensagens
Outro aspecto importante da digitalização no setor bancário é o crescimento das transações via aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram.
Em 2023, esse tipo de transação aumentou 76%, totalizando 125 milhões de transações. Com isso, os bancos começam a explorar as possibilidades oferecidas por esses canais para melhorar a experiência dos clientes.
“A IA generativa é uma das apostas mais fortes dos bancos para transformar esses canais de comunicação em plataformas ainda mais inteligentes e seguras”, explica Sérgio Biagini.
A adoção de chatbots mais avançados, integrados com IA generativa, permitirá aos bancos criar uma experiência mais fluida e intuitiva para os clientes.
“A ideia é oferecer soluções rápidas e seguras, sempre respeitando as normas de privacidade, como a LGPD. Estamos trabalhando para criar ecossistemas mais integrados, onde o cliente possa realizar operações simples ou assistidas com total segurança e eficiência”, afirma Biagini.
Isso ajudará a ampliar ainda mais a adesão a esses canais e a oferecer uma experiência realmente digital e conectada.
O Papel do open finance na competição bancária
Com o advento do Open Finance, as instituições financeiras estão criando um novo ambiente de competição, que promete transformar o mercado bancário e aumentar o acesso aos serviços financeiros.
O Open Finance permite que os clientes compartilhem seus dados com diferentes instituições financeiras, o que aumenta a competição entre elas e proporciona uma gama mais ampla de ofertas personalizadas.
Para Sérgio Biagini, o Open Finance tem um papel crucial em expandir o acesso aos serviços bancários, especialmente para aqueles que não têm um histórico bancário robusto.
“O Open Finance está permitindo que clientes, especialmente os de menor renda ou sem histórico financeiro, possam ter acesso a serviços que antes estavam além de seu alcance. Isso é possível por meio do compartilhamento de dados, o que possibilita que instituições financeiras ofereçam crédito mais acessível, com melhores condições”, comenta Biagini.
Ele destaca ainda a importância dos agregadores financeiros, que já são utilizados por 50% dos bancos.
“Esses agregadores ajudam a centralizar as informações financeiras dos clientes, permitindo que eles tenham uma visão clara de sua vida financeira. Isso cria uma base sólida para oferecer produtos mais acessíveis, além de fortalecer a competitividade no setor”, explica Biagini.
Investimentos em nuvem, IA e cibersegurança
A transformação digital no setor bancário está sendo impulsionada por grandes investimentos em tecnologia.
Em 2024, os bancos devem investir R$ 47,4 bilhões, com destaque para áreas como nuvem, inteligência artificial generativa e cibersegurança.
Biagini explica que “o uso da nuvem e da IA generativa não só melhora a eficiência operacional, mas também proporciona uma experiência de usuário mais personalizada. Isso é fundamental, pois permite que os bancos se adaptem às necessidades individuais de cada cliente de forma mais eficaz.”
A cibersegurança, por sua vez, segue sendo uma prioridade para 79% dos bancos.
“A segurança continua sendo um dos maiores desafios do setor. Por isso, a proteção dos dados e das transações dos clientes está no centro de todos os investimentos em tecnologia”, afirma Sérgio Biagini.
Dessa forma, ele ressalta que a combinação de IA e cibersegurança permitirá aos bancos inovar sem abrir mão da segurança, criando uma experiência de usuário que seja tanto personalizada quanto protegida.
O Mobile Banking como hub completo de serviços financeiros
À medida que o mobile banking se expande, ele se transforma em um hub completo de serviços financeiros.
De acordo com Sérgio Biagini, “a integração de diferentes serviços, como seguros, crédito e produtos não bancários, torna o mobile banking uma plataforma muito mais completa. Estamos vendo uma evolução dos apps bancários, que agora não servem apenas para transações financeiras, mas também para atender a uma gama de necessidades dos consumidores.”
Além disso, com 56% dos bancos oferecendo cotações de seguros digitalmente e 33% operando marketplaces, Biagini acredita que “o mobile banking se tornará um ecossistema cada vez mais integrado, oferecendo aos clientes uma experiência única, onde todos os serviços financeiros estarão ao alcance de um clique.”
O futuro do setor bancário: personalização e privacidade
O futuro do setor bancário está diretamente ligado à adoção de IA e nuvem. Dessa forma, Biagini prevê que, com essas tecnologias, os bancos oferecerão uma experiência ainda mais personalizada, adaptando-se em tempo real ao comportamento dos clientes.
“Estamos caminhando para um cenário em que os bancos serão capazes de oferecer produtos financeiros em tempo real, com base nas necessidades e no comportamento dos clientes. Tudo isso, claro, com total respeito à privacidade e proteção de dados”, afirma Biagini.
Em suma, ele reconhece, no entanto, que o desafio será equilibrar a personalização com a proteção dos dados dos clientes.
“O foco será em garantir que, apesar da personalização, a privacidade dos dados seja preservada, o que será possível graças a investimentos em governança de dados e segurança cibernética”, completa Biagini.
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