Segundo a CEO da Microsoft Brasil, Priscyla Laham, globalmente a gigante de tecnologia economizou US$ 600 milhões usando inteligência artificial (IA) em processos de atendimento aos clientes.
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“Por isso dizemos que somos ‘cliente zero’ do nosso próprio negócio. Tem uma parte importante de eficiência, de redução de custos”, disse a executiva durante painel do Febraban Tech 2025 que ocorre nesta terça-feira, 10 em São Paulo.
Priscyla Laham fez a declaração em um contexto de discussão sobre agentes de atendimento que usam IA – como a BIA, do Bradesco, que foi citada no mesmo painel por Cíntia Scovine, CTO do banco.
“A BIA existe há mais de dez anos, mas desde que colocamos BIA com IA generativa aumentamos a resolutividade dela para 85%. Hoje em dia ela responde sobre tudo, entende inclusive o humor do cliente pelo tom de voz”, disse.
Para Scovine, o uso de IA impulsiona o que o mercado chama de hiperpersonalização, com produtos que atendem de maneira mais artesanal os desejos dos clientes.
“É a experiência de criar produtos adaptados baseados em dados. É a capacidade de antecipar necessidades e anseios. Para fazermos isso e por sermos um banco AI first, usamos análise generativa para conseguirmos criar essas jornadas desde a concepção do produto até o atendimento ao cliente.”
A executiva ainda acrescentou que o banco tem conseguido “conceder crédito com mais precisão”, com uma melhora de 35%, ao utilizar IA para calcular a renda dos clientes.
João Araújo, diretor de Negócios, Experiência e Plataformas Digitais do Itaú Unibanco, comenta que atualmente ‘já estamos vivendo um momento ímpar em termos de personalização’, e que essa é a maior transformação do setor.
Gargalos para utilização de IA, segundo a CEO da Microsoft Brasil
Segundo Laham, existem dois cenários que costumam trazer problemas para empresas que usam inteligência artificial: um quando a companhia carece de boa governança e outro quando o time de tecnologia começa a restringir o uso de inteligência artificial.
No primeiro cenário, destaca que o ‘excesso de liberdade sem governança’ pode ser nocivo.
Já no segundo, comenta que é um contexto em que geralmente o time de tecnologia e as áreas de negócio da companhia tendem a entrar em queda de braço – e nesse caso as áreas de negócio ‘vão vencer todas as vezes’ e ‘fazer do jeito que quiserem’.
“Agora os negócios vão mudar por conta de tecnologia muito mais do que outros cenários”, disse a CEO da Microsoft Brasil.
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